La vente au détail multicanal est le modèle commercial qui consiste à promouvoir les produits et à les vendre partout où les clients les achèteraient. En d'autres termes, il s'agit d'apporter le marché aux clients via un certain nombre de canaux.
Le commerce de détail omnicanal, en revanche, est un modèle commercial dans lequel ces canaux existants sont intégrés de manière à ce que l'expérience marketing des clients soit plus ou moins transparente.
Cet article se penchera sur ces deux modèles, montrant comment ils fonctionnent et donnant quelques exemples clés de chacun. Il mettra également en évidence les avantages et les inconvénients de chacun, afin que les entreprises puissent décider quelle approche leur convient le mieux.
Sommaire :
Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?
Qu'est-ce que le commerce multicanal ?
Commerce de détail omnicanal vs multicanal : quelles sont les principales différences ?
Exemples de vente au détail multicanal vs omnicanal
Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?
Le commerce de détail omnicanal est une stratégie unifiée qui implique d'effectuer des transactions sur plusieurs canaux tels que les places de marché, les réseaux sociaux, les plateformes de médias sociaux, etc., avec toutes les opérations adaptées à l'expérience du consommateur.
Une expérience de vente au détail omnicanale idéale serait celle où les clients bénéficient d'une expérience de service cohérente, quel que soit l'endroit où ils effectuent un achat. L'idée est que les canaux physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) offrent une expérience cohérente aux clients. Les stratégies de vente au détail omnicanal sont donc une extension ou une mise à niveau du commerce de détail multicanal.
Pour qu'une entreprise utilise efficacement le marketing omnicanal, ses canaux de vente au détail distincts doivent fonctionner de manière indépendante. Par exemple, si les clients commandent un produit en ligne et arrivent dans la boutique hors ligne, ils doivent pouvoir récupérer le produit. L'objectif est de maximiser la commodité pour le consommateur, en créant une expérience transparente sur tous les canaux.
Ce stratégie de soldes convient aux entreprises qui exploitent simultanément une boutique hors ligne et une plate-forme de commerce électronique. De plus, la vente au détail omnicanale fonctionnera pour les vendeurs qui souhaitent gérer complètement tous leurs canaux de vente à partir d'un seul système.
Alors, comment fonctionne l'omnicanal pour les entreprises ? Avec le commerce de détail omnicanal, les entreprises peuvent s'engager et suivre le nombre d'engagements qu'elles reçoivent de la part des clients. Cela se produit parce que le modèle omnicanal s'appuie sur les données collectées et communiquées sur tous les canaux.
Par exemple, une entreprise utilisant la vente au détail omnicanal peut créer un algorithme qui utilise des publicités et des fenêtres contextuelles de site Web pour encourager les clients à acheter un produit. Si le client s'engage dans la publicité pour le produit, le vendeur étend sa notoriété via les plateformes de médias sociaux pour renforcer en permanence la marque et augmenter les achats.
Si le client achète finalement le produit, ses informations seront utilisées pour envoyer des e-mails ou d'autres mises à jour électroniques afin de l'encourager à effectuer d'autres achats à l'avenir. Le vendeur peut appliquer quelques vente incitative et vente croisée stratégies ici pour ajouter plus de valeur à la fois à l'entreprise et aux consommateurs. Par exemple, il peut s'agir d'une publicité pour un produit nouveau ou similaire associée à une remise, persuadant les clients de saisir l'opportunité d'acheter.
Qu'est-ce que le commerce multicanal ?
La vente au détail multicanal consiste à vendre des produits sur différents canaux, qui peuvent être physiques, en ligne ou les deux. Ce modèle commercial adapte ses efforts à la vente là où les clients passent le plus clair de leur temps. Ainsi, il met le marché entre les mains du client en utilisant plusieurs canaux, en fonction de son choix. En termes simples, il s'agit d'un système centré sur le produit, contrairement à l'omnicanal qui intègre les données de tous les canaux.
Par exemple, une marque qui peut commercialiser et vendre aux clients via différents moyens de consommation de contenu comme les publicités YouTube, les flux de marque TikTok, les publications Instagram achetables et même Facebook, s'engage dans le marketing multicanal. Mais le multicanal n'intègre pas les canaux les uns avec les autres. En d'autres termes, les opérations commerciales sont isolées dans différents canaux. Ainsi, les entreprises utilisent plusieurs canaux en multicanal pour envoyer du contenu similaire ou non associé.
Les entreprises utilisant ce modèle doivent avoir une présence en ligne sur au moins une plate-forme de médias sociaux. Avoir un site Web parallèlement à cette présence en ligne est également un élément central d'une stratégie multicanal réussie.
Le commerce de détail multicanal convient aux détaillants qui fonctionnent avec un budget limité. Avec cette stratégie, il n'y a pas de frais d'intégration. Les entreprises qui utilisent des systèmes de point de vente (POS) personnalisés s'en tireront bien avec la vente au détail multicanal, car l'intégration de systèmes de point de vente hautement établis avec d'autres canaux est assez coûteuse.
Les entreprises qui offrent aux clients un accès aux ventes via plusieurs canaux peuvent utiliser la vente au détail multicanal. Par exemple, lorsqu'un client manifeste de l'intérêt pour un produit sur le site Web et a l'intention d'acheter, le vendeur l'utilise comme un signal pour lui rappeler plus tard si aucun achat n'est effectué. Grâce à des publicités sur d'autres sites Web et sur leurs réseaux sociaux, le client peut choisir le canal par lequel il souhaite effectuer un achat et peut acheter le produit ultérieurement.
Commerce de détail omnicanal vs multicanal : quelles sont les principales différences ?
1. L'omnicanal connecte directement les canaux, tandis que le commerce de détail multicanal n'intègre pas les canaux
Tout l'intérêt de l'omnicanal est l'intégration. Cela signifie qu'il coordonne tous les canaux afin qu'ils fonctionnent comme un seul tout en travaillant indépendamment.
Le multicanal, en revanche, est incapable d'intégration car l'entreprise peut ne pas être propriétaire exclusive des canaux.
2. Le commerce de détail multicanal limite les expériences des consommateurs et l'omnicanal offre de nouvelles expériences client
Le commerce de détail multicanal offre plus ou moins les mêmes expériences au client.
Mais avec l'omnicanal, le client apprend ce que c'est que de faire des achats hors ligne et en ligne. Le client interagit davantage avec l'entreprise par le biais d'e-mails et d'offres de produits. Et cela signifie que les clients bénéficient généralement d'une meilleure expérience utilisateur lorsqu'ils entrent en contact avec le commerce de détail omnicanal.
3. L'omnicanal est centré sur le consommateur et le multicanal est plus centré sur le produit
L'omnicanal est centré sur le consommateur, ce qui signifie que les consommateurs sont au centre du plan d'affaires et constituent la priorité absolue. Cela signifie que la création de canaux intégrés crée un parcours et une expérience client inclusifs. Tous les canaux fonctionnent en tandem et les ventes peuvent être effectuées simultanément via n'importe quel canal.
Avec le commerce multicanal, il y a addition de canaux de vente. Le modèle est plus orienté produit car les canaux ne sont pas intégrés, ils servent uniquement à la publicité et à la présentation du produit aux clients. C'est parfaitement bien, mais les clients peuvent être plus susceptibles de faire des achats lorsque l'expérience de vente au détail leur est plus étroitement adaptée.
Exemples de vente au détail multicanal vs omnicanal
Omnicanal : données produit en ligne présentées dans une boutique physique
Les magasins et magasins locaux peuvent faire de la publicité ou présenter des produits qui ne sont pas dans leur inventaire physique mais qui peuvent être achetés en ligne. Les raisons peuvent être qu'il n'y a pas assez d'espace d'inventaire pour les accueillir ou qu'il s'agit de versions de luxe du même produit.
Les détaillants pourraient faire la publicité d'un produit afin que les clients puissent sentir ou ressentir ce que le produit est et fait. Ensuite, le même produit est mis à disposition pour commande en ligne sur le site internet avec retrait par le client ou livraison à domicile, selon la préférence du client.
Omnicanal : le click-and-collect fusionne avec la facilité d'achat en ligne
Le terme « click-and-collect » fait référence à la possibilité pour les clients d'effectuer un achat ou de commander en ligne via une boutique en ligne ou un site Web et de se rendre physiquement dans un magasin ou une boutique locale pour récupérer leur colis.
Les ramassages en bordure de rue utilisent la même idée, mais au lieu que le client entre dans le magasin, les clients attendent sur le trottoir, le trottoir ou le parking, et un représentant client leur apporte leurs commandes.
De la même manière, si un client a besoin d'un remboursement pour un produit endommagé ou défectueux, au lieu de le renvoyer au fabricant, le client peut simplement le rapporter au magasin local, et le magasin gère la logistique à partir de là.
Multicanal : optimiser le site Web de la marque, les médias sociaux et les grandes plateformes de commerce électronique
Cette approche utilise les publicités, la vente en gros, les ventes directes et le marché pour atteindre l'objectif d'accélération des ventes. Chacun de ces canaux est indépendant et représente un département différent, tandis que l'objectif collectif est la vente aux consommateurs.
En règle générale, l'expérience du consommateur doit être la même. De cette façon, le détaillant peut maintenir sa crédibilité et s'assurer que l'une des armes ne devienne pas un handicap en fin de compte. Cela pourrait potentiellement ruiner les ventes et avoir un impact sur les bénéfices globaux.
De plus, gardez à l'esprit que la diffusion d'annonces peut coûter cher, les entreprises devraient donc déployer beaucoup d'efforts pour savoir exactement comment optimiser leurs annonces et leurs campagnes afin d'obtenir leur public cible en fonction de la voix de leur marque, afin d'éviter de gaspiller des fonds et d'augmenter leur retour sur investissement.
Résultat final
Le commerce de détail multicanal et omnicanal est bon en soi et fonctionne différemment pour les entreprises. L'omnicanal est davantage axé sur le client et vise à fournir le meilleur service, tandis que le multicanal est davantage axé sur les produits et vise à réaliser des ventes et des bénéfices.
De plus, il a été suggéré que l'omnicanal est meilleur car il prend en compte l'intégration des canaux dans le mix là où le multicanal ne le fait pas. Il offre également le meilleur expérience client, ce qui signifie que davantage de clients fréquenteront probablement ces entreprises.
Cependant, le commerce de détail omnicanal nécessite plus d'investissements et de ressources pour fonctionner. Par conséquent, les petites entreprises dont le budget et les coûts d'exploitation sont limités devraient commencer par un commerce de détail multicanal avant de passer à l'omnicanal, afin d'éviter des coûts d'intégration élevés.
