Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стали важными инструментами, используемыми предприятиями любого размера для укрепления удержания клиентов и повышения производительности.
Отчеты показывают что рынок программного обеспечения CRM является одной из самых быстрорастущих отраслей, и ожидается, что совокупный годовой темп роста (CAGR) составит 13.3% в период с 2022 по 2030 год. стимулируя этот рост.
В этой статье мы рассмотрим, что такое управление взаимоотношениями с клиентами, и предоставим подробную информацию о том, как CRM-системы могут принести пользу бизнесу. В нем будет показано, как сделать отношения с клиентами бизнес-приоритетом, чтобы обеспечить успех бизнеса в долгосрочной перспективе.
Содержание
Что такое CRM и что такое CRM-системы?
5 преимуществ CRM для вашего бизнеса
Рекомендуемые CRM для малого бизнеса
Советы по выбору правильной CRM для вашего бизнеса
Сделайте отношения с клиентами бизнес-приоритетом
Что такое CRM и что такое CRM-системы?
CRM — это аббревиатура от «Управление взаимоотношениями с клиентами» и представляет собой процесс управления предприятиями своими отношениями с потенциальными и текущими клиентами. Цель CRM — развивать долгосрочные отношения с клиентами, лучше понимать их и оптимизировать процессы и операции продаж и маркетинга.
CRM-системы представляют собой инструменты, технологии и решения, используемые предприятиями, обычно в форме онлайн-программного обеспечения, для организации, отслеживания и управления взаимодействиями с клиентами и точками соприкосновения централизованным образом. Это делается с целью направлять потенциальных клиентов через воронки продаж или покупок и укреплять службу поддержки клиентов в масштабах всей организации.
Используя CRM-системы, предприятия могут хранить и отслеживать ряд данных о клиентах и показатели поведения пользователей, взаимодействия при продажах, периодов взаимодействия и записей о покупках. Данные можно получить через официальный веб-сайт компании, ее учетные записи в социальных сетях, а также в ходе кампаний цифрового маркетинга.
Компании могут выбирать из следующих трех типов CRM-систем:
- CRM-системы для совместной работы: Эти типы CRM-систем работают, чтобы разрушить разрозненность внутри бизнеса, соединяя и обмениваясь информацией в режиме реального времени с различными отделами и каналами по всей организации. Они помогают всем командам получать доступ к актуальным данным о клиентах.
- Операционные CRM-системы: Эти системы помогают оптимизировать бизнес-процессы, связанные с взаимоотношениями с клиентами. Они поставляются с инструментами, которые помогают командам визуализировать и более эффективно обрабатывать весь цикл взаимодействия с клиентом, даже если включено большое количество точек взаимодействия.
- Аналитические CRM-системы: Эти типы систем помогают компаниям анализировать данные о своих клиентах, чтобы получить ключевую информацию. CRM позволяет пользователям видеть тенденции в поведении клиентов для оптимизации процессов продаж.
5 преимуществ CRM для вашего бизнеса
1. Улучшение обслуживания клиентов
Системы CRM имеют несколько функций, которые служат для управления деловыми контактами при сборе ключевой информации о клиентах, включая демографические данные, предыдущие взаимодействия по нескольким каналам и записи о покупках.
Вся эта информация организована в централизованной базе данных, которая помогает торговым представителям и персоналу службы поддержки клиентов по всей организации получать доступ к данным, когда это необходимо. Команды обслуживания клиентов будет иметь все, что им нужно знать о клиентах, и это поможет им улучшить качество обслуживания клиентов.
Это может стать значительным конкурентным преимуществом, поскольку клиенты будут получать персонализированный опыт, когда представители бренда знают их имена, историю бизнеса, а иногда даже дни рождения. Эти профили клиентов помогают бизнесу адаптировать услуги для клиента, и это может повысить общую удовлетворенность клиентов.
2. Увеличение продаж
Инструменты CRM помогают оптимизировать бизнес-процессы продаж. Благодаря централизованной базе данных отделы продаж могут получать доступ к данным о продажах в централизованном месте. Системы CRM предлагают ключевые показатели продаж, такие как пожизненная ценность клиента, продолжительность цикла продаж, стоимость привлечения клиента и рентабельность инвестиций в маркетинговую кампанию (ROI).
Они также предоставляют метрики, касающиеся рейтинга кликов, демографической информации и показателей отказов, что позволяет компаниям оценивать успех маркетинговых кампаний и соответствующим образом оптимизировать их для повышения конверсии.
CRM-платформы, такие как Zoho утверждают, что, используя их системы, предприятия потенциально могут увидеть повышение коэффициента конверсии лидов на 300%, увеличение удержания клиентов на 27% и сокращение циклов продаж на 24%.
Что касается эффективности CRM-систем в повышении продаж, исследование HubSpot 2021 г. показали, что 61% опрошенных наиболее эффективных предприятий сообщили об использовании CRM как средства автоматизации по крайней мере части своих процессов продаж, по сравнению с 46% неэффективных.
Поскольку CRM-системы могут отслеживать активность ваших потенциальных клиентов, они помогают торговым представителям определить, когда следует связаться с потенциальными клиентами, увеличивая шансы на конверсию благодаря эффективному развитию потенциальных клиентов. Все эти функции играют важную роль в том, чтобы помочь предприятиям увеличить свои продажи и общую производительность своих процессов продаж.
3. Укрепление удержания клиентов
Одно дело конвертировать потенциальных клиентов в клиентов, но удержание этих клиентов с течением времени — это то, что способствует долгосрочной прибыльности бизнеса. Исследования показывают что предприятия, которым удается увеличить удержание клиентов хотя бы на 5%, потенциально могут повысить свою прибыльность на 25–95%.
CRM-системы предоставляют полезные инструменты, такие как автоматическая продажа билетов, отслеживание поведения пользователей, анализ настроений клиентов и автоматизация поддержки клиентов. Эти инструменты помогают предприятиям определять проблемы клиентов и быстро реагировать на них.
Автоматизированные функции, которыми оснащены CRM-системы, позволяют персоналу, работающему с клиентами, всегда быть в курсе их взаимодействия с клиентами. Предоставляя такие функции, как автоматические напоминания, персоналу можно напомнить отправлять последующие электронные письма и связываться с предыдущими клиентами, с которыми не связывались какое-то время.
Также можно рассылать маркетинговые кампании по электронной почте, благодарственные сообщения и специальные сообщения о днях рождения. Все это служит для поддержания интереса клиентов и поддержания их лояльности к вашему бизнесу.
4. Обеспечение лучшей сегментации клиентов
Большинство CRM-систем позволяют компаниям создавать информационные панели, которые помогают им организовывать своих клиентов на основе определенных характеристик или демографических данных, а более продвинутые системы могут даже автоматизировать квалификацию лидов.
Это полезно, поскольку клиентские сегменты могут работать как списки контактов, которые обеспечивают более быструю и эффективную коммуникацию между брендом и клиентом, или они могут обеспечивать таргетинг на определенные аудитории для различных маркетинговых кампаний. Подробная сегментация и потенциальный таргетинг позволяют компаниям повысить рентабельность инвестиций, ориентируясь на конкретных потенциальных клиентов, которые имеют более высокие шансы на конверсию.
5. Создание отчетов о продажах и возможность прогнозирования продаж
Одним из самых больших преимуществ CRM являются автоматические отчеты о продажах, которые позволяют компаниям принимать решения на основе данных. CRM-системы обычно имеют панели мониторинга продаж, которые предлагают функции отчетности на основе данных о продажах, которые были собраны с течением времени.
На уровне членов команды сотрудники могут оценивать эффективность своих продаж и отслеживать свой прогресс в отношении квот продаж. На уровне управления менеджеры по продажам могут просматривать количество закрытых сделок и полученный доход.
Полученные данные, а также отчеты о продажах, создаваемые ежемесячно или ежеквартально, помогают компаниям оценивать свою прошлую эффективность, выявлять ключевые тенденции и составлять стратегические планы для будущих циклов продаж на основе прогнозов, основанных на данных.
Рекомендуемые CRM для малого бизнеса
- Salesforce: Ведущая в отрасли CRM, лучшая для отделов продаж, ориентированных на данные
- Зохо CRM: Лучшая CRM для стартапов
- Зендеск Продает: Лучшая CRM для поддержки клиентов
- Проницательно: Лучшая CRM для управления проектами
- Свежие продажи: Лучшая CRM для управления лидами
- Трубопровод: Гибкая и экономичная CRM для продаж, лучшая для простоты
Советы по выбору правильной CRM для вашего бизнеса
- Определите, для чего вам нужно программное обеспечение
- Найдите простую в использовании систему и внедрите ее
- Определите масштабируемое решение
- Выберите систему с легким мобильным доступом
- Выберите систему с качественной отчетностью
Сделайте отношения с клиентами бизнес-приоритетом
Приоритизация развития прочных, долгосрочных отношений с вашими клиентами так же важна, как и приоритизация привлечения клиентов. CRM-системы — это эффективные, централизованные и богатые данными инструменты управления, которые упрощают для компаний расстановку приоритетов в построении хороших отношений с клиентами.
CRM-система поможет повысить производительность торговых представителей, позволяя им более эффективно развивать потенциальных клиентов и заключать больше сделок. Это также поможет улучшить результаты маркетинговых кампаний за счет сегментации и таргетинга конкретных клиентов. В долгосрочной перспективе все это положительно повлияет на прибыль вашего бизнеса.
