A satisfação do cliente é essencial nos negócios porque o processo de vendas não termina com um cliente ou encontro. Em vez disso, vender um produto envolve encontrar a base de clientes certa e retê-los com produtos de qualidade e ótimo serviço.
Para fazer isso de forma eficaz, este artigo mergulha no mundo do upselling e cross-selling de produtos para ver como eles podem melhorar seu modelo de negócios. Ele explica o que eles significam, como funcionam e por que são importantes para empresas que desejam aumentar suas vendas e, ao mesmo tempo, manter altos níveis de satisfação do cliente.
Conteúdo
O que são upselling e cross-selling?
Como as empresas podem fazer upsell e cross-sell?
Exemplos comuns de upselling e cross-selling
Aumente as vendas com upselling e cross-selling hoje
O que são upselling e cross-selling?
Upselling é uma técnica de vendas que emprega alternativas de marketing de ponta para os clientes. Os clientes entendem que um determinado produto oferecido pode custar mais do que outro, mas um número limitado de pessoas pode preferir a alternativa mais cara. Um exemplo típico aqui poderia ser os telefones inteligentes, onde uma marca de telefone pode oferecer vários modelos, com uma variedade de recursos atualizáveis para aqueles que podem pagar o preço mais alto.
Dessa forma, o upselling pode beneficiar tanto a empresa quanto o cliente. Para os negócios, pode aumentar a receita, pois as margens de lucro podem ser maiores nos produtos atualizados. Foi notado que Upselling pode aumentar as vendas em até 30%, e para empresas que utilizam essa técnica, pode ser creditado com 70% a 90% do faturamento. Mas para os consumidores isso também é bom, pois oferece uma linha de produtos para a maioria dos orçamentos.
A venda cruzada, por outro lado, envolve lançar itens ou produtos para um cliente que complementaria ainda mais um produto no qual ele já está interessado. melhor ou torná-lo ainda mais valioso.
Uma ilustração dessa técnica seria um cliente com o objetivo de comprar um telefone celular. Mas, ao contrário do exemplo anterior, em vez de lançar uma versão com mais recursos, o vendedor pode oferecer fones de ouvido de alta qualidade ou um alto-falante Bluetooth para melhor áudio.
Upselling e cross-selling são, portanto, semelhantes na medida em que aumentam os lucros e a satisfação do cliente, mas atingem esse mesmo resultado de maneiras diferentes. O upselling lança um produto melhor do que o original, enquanto o cross-selling mantém o original, mas sugere outros produtos que o complementariam.
Como as empresas podem fazer upsell e cross-sell?
As empresas podem fazer upsell e cross-sell de seus produtos seguindo essas quatro estratégias.
Upsell reduzindo as opções
Uma boa maneira de conseguir isso seria limitando a gama de produtos oferecidos. Ter muitas opções para escolher pode tornar a escolha de algo muito cansativa. No entanto, reduzir o número de opções pode manter a escolha simples, ao mesmo tempo em que direciona os clientes para a versão mais avançada. Por exemplo, se um cliente que visita uma loja de comércio eletrônico optar por comprar um telefone Android normal ou de baixo nível com 5.3 polegadas por US$ 250, o vendedor pode oferecer uma versão atualizada com 7 polegadas por US$ 350 – o que é claramente uma compra de melhor valor. A ideia não é empurrar o cliente para cima, mas dificultar que quem tem orçamento não veja o valor em atualizar sua compra.
Destaque o valor do upselling com ofertas claras
Durante a divulgação e comercialização dos produtos, as empresas devem destacar as principais características de cada produto de forma clara e concisa, deixando espaço para dúvidas e esclarecimentos do cliente.
Levar a site da apple por exemplo, onde a Apple mostra todos os recursos de cada modelo que vende, com comparações fáceis entre os modelos. Essa abordagem permite que o cliente encontre todas as informações de que precisa e se sinta bastante confiante em sua própria decisão de vender um produto de alta qualidade. E oferece uma pausa refrescante de vendedores insistentes.
Ofereça pacotes de produtos para reduzir a tomada de decisões complexas
Agrupar vários produtos é uma ótima maneira de fazer upsell de forma eficaz, eliminando o incômodo que poderia vir com ele. O pacote de produtos revela todos os produtos que se complementam e funciona como um pacote.
Lembre-se sempre de utilizar a venda cruzada pós-compra
A venda cruzada pós-compra envolve acompanhar o cliente sobre novas ofertas e produtos que eles possam achar interessantes ou úteis por e-mail ou outros meios. O objetivo desta abordagem é, portanto, incorporar uma estratégia para obter clientes e mantê-los, garantindo que eles estejam sempre satisfeitos e voltem para compras repetidas.
Faça uso da ancoragem de preços
A ancoragem de preços usa um preço fictício para atrair os clientes para uma opção específica, porque pode parecer um valor melhor em comparação com outro produto. Por exemplo, um varejista usando a estratégia poderia colocar uma tela de TV de 58 polegadas por US$ 900 ao lado de uma tela de TV de 60 polegadas por US$ 920 – que é o produto com o preço âncora. Nesse cenário, a TV de US$ 900 leva o comprador a comprar a de US$ 920 porque parece uma compra mais valiosa.
Exemplos comuns de upselling e cross-selling
Lojas online
Uma abordagem importante para lojas online envolve oferecer sugestões relacionadas a itens que já estão na cesta de compras do comprador, bem como descontos em atualizações, tornando-se uma ótima maneira de incorporar o marketing de upselling ou cross selling em sua plataforma online. Por exemplo, um cliente pode estar navegando por itens em uma loja online, quando vê um pop-up perguntando se pode haver algo mais em que possa estar interessado. Este é o “Mas espere. Tem mais!" seção de vendas e é uma ótima maneira de aumentar a receita.
Gerentes de sucesso do cliente
O upselling e o cross-selling também podem acontecer quando o cliente entra em contato com um vendedor e está comprando em uma determinada loja ou usando um produto há algum tempo.
Nesses casos, os gerentes de sucesso do cliente podem sugerir produtos aos clientes, além de coletar seus dados e contatá-los posteriormente por e-mail para oferecer ajuda quando necessário.
Base de conhecimento do consumidor
Por fim, os clientes costumam visitar lojas online, vlogs/blogs e até vídeos do YouTube para ideias de produtos que devem comprar. Os gerentes de sucesso do cliente podem criar um banco de dados de compras do consumidor e talvez adaptá-lo ao seu histórico de compras, e isso pode ser uma ótima oportunidade para apresentar produtos ou atualizações aos consumidores.
Aumente as vendas com upselling e cross-selling hoje
O upselling e o cross-selling aumentam os lucros das empresas e, ao mesmo tempo, agregam maior valor aos clientes. E embora o cross-selling e o upselling não sejam exatamente a mesma coisa, eles podem ser usados juntos ou como um acompanhamento um do outro. Por exemplo, se um varejista tentar fazer upsell de um produto para um cliente e a pessoa recusar, ele ainda poderá aumentar as receitas por meio de vendas cruzadas para oferecer ao cliente produtos que combinem com sua compra inicial. De qualquer forma, as empresas podem usar essas técnicas para aumentar os lucros e melhorar sua linha de produtos para os clientes e, como tal, devem ser uma parte fundamental de todas as estratégias de negócios.
