Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) tornaram-se ferramentas importantes usadas por empresas de todos os tamanhos para fortalecer a retenção de clientes e aumentar a produtividade.
Relatórios mostram que o mercado de software de CRM está entre os setores de crescimento mais rápido e deve crescer a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 13.3% de 2022 a 2030. A demanda do consumidor por melhor atendimento ao cliente, experiências mais ricas e engajamento automatizado é impulsionando esse crescimento.
Este artigo explorará o que é gerenciamento de relacionamento com o cliente e fornecerá informações detalhadas sobre como os sistemas de CRM podem beneficiar as empresas. Ele destacará como fazer do relacionamento com o cliente uma prioridade de negócios servirá para garantir o sucesso do negócio a longo prazo.
Conteúdo
O que é CRM e o que são sistemas de CRM?
5 maneiras pelas quais os CRMs podem beneficiar sua empresa
CRMs recomendados para pequenas empresas
Dicas para selecionar o CRM certo para o seu negócio
Faça do relacionamento com o cliente uma prioridade de negócios
O que é CRM e o que são sistemas de CRM?
CRM é uma abreviação de “Customer Relationship Management” e representa o processo de negócios que gerenciam seus relacionamentos com clientes atuais e potenciais. O objetivo do CRM é cultivar um relacionamento de longo prazo com os clientes, entendê-los melhor e otimizar os processos e operações de vendas e marketing.
Os sistemas de CRM representam as ferramentas, tecnologia e soluções usadas pelas empresas, geralmente na forma de software online, para organizar, rastrear e gerenciar interações e pontos de contato com clientes de maneira centralizada. Isso é feito com a intenção de orientar os clientes em potencial pelos funis de vendas ou de compra e fortalecer o atendimento ao cliente da empresa em toda a organização.
Usando sistemas de CRM, as empresas podem armazenar e rastrear uma variedade de dados e métricas de clientes sobre o comportamento do usuário, interações de vendas, períodos de engajamento e registros de compras. Os dados podem ser adquiridos através do site oficial da empresa, suas contas de mídia social, bem como campanhas de marketing digital.
As empresas podem escolher entre os três tipos de sistemas de CRM a seguir:
- Sistemas de CRM colaborativos: Esses tipos de sistemas de CRM trabalham para quebrar silos dentro da empresa, conectando e compartilhando informações em tempo real com diferentes departamentos e canais em toda a organização. Eles ajudam todas as equipes a acessar dados atualizados dos clientes.
- Sistemas operacionais de CRM: Esses sistemas ajudam a agilizar os processos de negócios relacionados ao relacionamento com o cliente. Eles vêm com ferramentas que ajudam as equipes a visualizar e lidar com toda a jornada do cliente com mais eficiência, mesmo quando um grande número de pontos de contato está incluído.
- Sistemas analíticos de CRM: Esses tipos de sistemas ajudam as empresas a analisar os dados de seus clientes para obter insights importantes. O CRM permite que os usuários vejam tendências no comportamento do cliente para otimizar os processos de vendas.
5 maneiras pelas quais os CRMs podem beneficiar sua empresa
1. Melhorar o atendimento ao cliente
Os sistemas de CRM têm várias funções que servem para gerenciar contatos comerciais enquanto coletam informações importantes sobre os clientes, incluindo dados demográficos, interações anteriores em vários canais e registros de compras.
Todas essas informações são organizadas em um banco de dados centralizado que ajuda os representantes de vendas e a equipe de atendimento ao cliente em toda a organização a acessar os dados quando necessário. Equipes de atendimento ao cliente terão o que precisam saber sobre os clientes na ponta dos dedos, e isso os ajuda a oferecer melhores experiências aos clientes.
Isso pode se tornar uma vantagem competitiva significativa, pois os clientes desfrutarão de experiências personalizadas em que os representantes da marca conhecem seus nomes, história com os negócios e, às vezes, até aniversários. Esses perfis de clientes ajudam a empresa a adaptar os serviços ao cliente, e isso pode melhorar a satisfação geral do cliente.
2. Aumentando as vendas
As ferramentas de CRM ajudam a agilizar os processos de vendas da empresa. Por causa do banco de dados centralizado, as equipes de vendas podem acessar os dados de vendas em um local centralizado. Os sistemas de CRM oferecem as principais métricas de vendas, como o valor da vida útil do cliente, a duração do ciclo de vendas, o custo de aquisição do cliente e o retorno sobre o investimento (ROI) da campanha de marketing.
Eles também fornecem métricas sobre taxas de cliques, informações demográficas e taxas de rejeição, permitindo que as empresas avaliem o sucesso das campanhas de marketing e as otimizem adequadamente para uma maior conversão.
Plataformas de CRM, como Zoho afirmam que usando seus sistemas, as empresas podem ver uma melhoria de 300% nas taxas de conversão de leads, um aumento de 27% na retenção de clientes e uma redução dos ciclos de vendas em 24%.
Quando se trata da eficácia dos sistemas de CRM para aumentar as vendas, uma pesquisa de 2021 realizada pela HubSpot mostraram que 61% das empresas de alto desempenho pesquisadas relataram usar CRMs como meio de automatizar pelo menos parte de seus processos de vendas, em comparação com 46% das de baixo desempenho.
Como os CRMs podem rastrear a atividade de seus clientes em potencial, eles ajudam os representantes de vendas a determinar quando acompanhar os clientes em potencial, aumentando as chances de conversão por meio de uma nutrição eficiente de leads. Todas essas funções são importantes para ajudar as empresas a aumentar suas vendas e a produtividade geral de seus processos de vendas.
3. Fortalecimento da retenção de clientes
Uma coisa é converter leads em clientes, mas reter esses clientes ao longo do tempo é o que incentiva a lucratividade de um negócio a longo prazo. Estudos mostram que as empresas que conseguem aumentar pelo menos 5% na retenção de clientes podem aumentar sua lucratividade em 25 a 95%.
Os sistemas de CRM fornecem ferramentas úteis, como tíquetes automatizados, rastreamento de comportamento do usuário, análise de sentimentos do cliente e automação de suporte ao cliente. Essas ferramentas ajudam as empresas a determinar os problemas que os clientes têm e a respondê-los rapidamente.
As funções automatizadas que vêm com os sistemas de CRM permitem que a equipe de atendimento ao cliente esteja sempre a par de suas interações com os clientes. Ao fornecer recursos como lembretes automatizados, a equipe pode ser lembrada de enviar e-mails de acompanhamento e entrar em contato com clientes anteriores que não são contatados há algum tempo.
Campanhas de marketing por e-mail, mensagens de agradecimento e mensagens especiais de aniversário também podem ser enviadas. Tudo isso serve para sustentar o interesse dos clientes e manter sua fidelidade ao seu negócio.
4. Possibilitando uma melhor segmentação de clientes
A maioria dos sistemas de CRM permite que as empresas criem painéis que os ajudam a organizar seus clientes com base em determinadas características ou dados demográficos, e sistemas mais avançados podem até automatizar a qualificação de leads.
Isso é útil porque os segmentos de clientes podem funcionar como listas de contatos que permitem uma comunicação marca-cliente mais rápida e eficiente, ou podem permitir o direcionamento de públicos específicos para diferentes campanhas de marketing. A segmentação detalhada e a segmentação em potencial permitem que as empresas aumentem seu ROI segmentando clientes em potencial específicos que têm maiores chances de conversão.
5. Gerar relatórios de vendas e habilitar a previsão de vendas
Um dos maiores benefícios que os CRMs oferecem são os relatórios de vendas automatizados que permitem que as empresas tomem decisões baseadas em dados. Os sistemas de CRM geralmente têm painéis de vendas que oferecem recursos de relatórios com base nos dados de vendas coletados ao longo do tempo.
No nível de membro da equipe, a equipe pode avaliar seu desempenho de vendas e acompanhar seu progresso em relação às cotas de vendas. Em um nível de gerenciamento, os gerentes de vendas podem revisar o número de negócios que foram fechados e a receita gerada.
Os dados recuperados, bem como os relatórios de vendas gerados mensalmente ou trimestralmente, ajudam as empresas a avaliar seu desempenho passado, identificar as principais tendências e fazer planos estratégicos para futuros ciclos de vendas com base em projeções informadas por dados.
CRMs recomendados para pequenas empresas
- Salesforce: CRM líder do setor, melhor para equipes de vendas orientadas por dados
- Zoho-CRM: Melhor CRM para startups
- Venda Zendesk: Melhor CRM para suporte ao cliente
- Perspicazmente: Melhor CRM para gerenciamento de projetos
- Vendas frescas: Melhor CRM para gerenciamento de leads
- Pipedrive: CRM de vendas flexível e econômico, melhor pela simplicidade
Dicas para selecionar o CRM certo para o seu negócio
- Determine o que você precisa que o software faça
- Encontre um sistema que seja fácil de usar e implemente
- Identifique uma solução que seja escalável
- Escolha um sistema com fácil acesso móvel
- Estabeleça um sistema com relatórios de boa qualidade
Faça do relacionamento com o cliente uma prioridade de negócios
Priorizar o cultivo de relacionamentos fortes e de longo prazo com seus clientes é tão crucial quanto priorizar a aquisição de clientes. Os sistemas de CRM são ferramentas de gerenciamento eficientes, centralizadas e ricas em dados que facilitam para as empresas priorizar a construção de bons relacionamentos com os clientes.
Um sistema de CRM ajudará a aumentar a produtividade dos representantes de vendas, permitindo-lhes nutrir leads de forma mais eficaz e fechar mais negócios. Também ajudará a fornecer melhores resultados para campanhas de marketing por meio de segmentação e direcionamento de clientes específicos. A longo prazo, tudo isso servirá para impactar positivamente o resultado final do seu negócio.
