Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont devenus des outils importants utilisés par les entreprises de toutes tailles pour renforcer la fidélisation de la clientèle et augmenter la productivité.
Les rapports montrent que le marché des logiciels CRM fait partie des industries à la croissance la plus rapide et devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 13.3 % de 2022 à 2030. La demande des consommateurs pour un meilleur service client, des expériences client plus riches et un engagement automatisé est moteur de cette croissance.
Cet article explorera ce qu'est la gestion de la relation client et fournira des informations détaillées sur la manière dont les systèmes CRM peuvent bénéficier aux entreprises. Il mettra en évidence comment faire des relations avec les clients une priorité commerciale servira à assurer le succès de l'entreprise à long terme.
Table des matières
Qu'est-ce que le CRM et que sont les systèmes CRM ?
5 façons dont les CRM peuvent profiter à votre entreprise
CRM recommandés pour les petites entreprises
Conseils pour choisir le bon CRM pour votre entreprise
Faire de la relation client une priorité commerciale
Qu'est-ce que le CRM et que sont les systèmes CRM ?
CRM est l'abréviation de "Customer Relationship Management" et représente le processus par lequel les entreprises gèrent leurs relations avec les clients potentiels et actuels. L'objectif du CRM est de cultiver une relation à long terme avec les clients, de mieux les comprendre et d'optimiser les processus et les opérations de vente et de marketing.
Les systèmes CRM représentent les outils, la technologie et les solutions utilisés par les entreprises, généralement sous la forme de logiciels en ligne, pour organiser, suivre et gérer les interactions avec les clients et les points de contact de manière centralisée. Cela se fait dans le but de guider les prospects à travers les entonnoirs de vente ou d'achat et de renforcer le service client de l'entreprise à l'échelle de l'organisation.
À l'aide de systèmes CRM, les entreprises peuvent stocker et suivre une gamme de données clients et de mesures sur le comportement des utilisateurs, les interactions de vente, les durées d'engagement et les enregistrements d'achat. Les données peuvent être acquises via le site Web officiel de l'entreprise, ses comptes de médias sociaux, ainsi que des campagnes de marketing numérique.
Les entreprises peuvent choisir parmi les trois types de systèmes CRM suivants :
- Systèmes CRM collaboratifs : Ces types de systèmes CRM fonctionnent pour briser les silos au sein de l'entreprise en connectant et en partageant des informations en temps réel avec différents départements et canaux dans toute l'organisation. Ils aident toutes les équipes à accéder aux données clients à jour.
- Systèmes CRM opérationnels : Ces systèmes contribuent à rationaliser les processus de l'entreprise liés aux relations avec les clients. Ils sont accompagnés d'outils qui aident les équipes à visualiser et à gérer plus efficacement l'intégralité du parcours client, même lorsqu'un grand nombre de points de contact sont inclus.
- Systèmes CRM analytiques : Ces types de systèmes aident les entreprises à analyser leurs données clients pour obtenir des informations clés. Le CRM permet aux utilisateurs de voir les tendances du comportement des clients afin d'optimiser les processus de vente.
5 façons dont les CRM peuvent profiter à votre entreprise
1. Améliorer le service client
Les systèmes CRM ont plusieurs fonctions qui servent à gérer les contacts professionnels tout en recueillant des informations clés sur les clients, y compris les données démographiques, les interactions précédentes sur plusieurs canaux et les enregistrements d'achat.
Toutes ces informations sont organisées dans une base de données centralisée qui aide les commerciaux et le personnel du service client de toute l'organisation à accéder aux données en cas de besoin. Les équipes du service client auront à portée de main ce qu'ils doivent savoir sur les clients, ce qui les aidera à offrir de meilleures expériences client.
Cela peut devenir un avantage concurrentiel important, car les clients bénéficieront d'expériences personnalisées où les représentants de la marque connaîtront leurs noms, leur histoire avec l'entreprise et parfois même leurs anniversaires. Ces profils clients aident l'entreprise à adapter les services au client, ce qui peut améliorer la satisfaction globale du client.
2. Augmenter les ventes
Les outils CRM aident à rationaliser les processus de vente de l'entreprise. Grâce à la base de données centralisée, les équipes de vente peuvent accéder aux données de vente dans un emplacement centralisé. Les systèmes CRM offrent des mesures de vente clés telles que la valeur à vie du client, la durée du cycle de vente, le coût d'acquisition du client et le retour sur investissement (ROI) de la campagne marketing.
Ils fournissent également des mesures sur les taux de clics, les informations démographiques et les taux de rebond, permettant aux entreprises d'évaluer le succès des campagnes marketing et de les optimiser en conséquence pour une plus grande conversion.
Les plateformes CRM telles que Zoho affirment qu'en utilisant leurs systèmes, les entreprises peuvent potentiellement voir une amélioration de 300 % des taux de conversion des prospects, une augmentation de 27 % de la fidélisation de la clientèle et un raccourcissement des cycles de vente de 24 %.
En ce qui concerne l'efficacité des systèmes CRM pour augmenter les ventes, une enquête de 2021 menée par HubSpot ont montré que 61 % des entreprises les plus performantes interrogées ont déclaré utiliser les CRM comme moyen d'automatiser au moins une partie de leurs processus de vente, contre 46 % des moins performantes.
Étant donné que les CRM peuvent suivre l'activité de vos prospects, ils aident les commerciaux à déterminer quand effectuer un suivi auprès des prospects, augmentant ainsi les chances de conversion grâce à une gestion efficace des prospects. Toutes ces fonctions sont importantes pour aider les entreprises à augmenter leurs ventes et la productivité globale de leurs processus de vente.
3. Renforcer la fidélisation de la clientèle
Convertir des prospects en clients est une chose, mais fidéliser ces clients dans le temps est ce qui favorise la rentabilité à long terme d'une entreprise. Des études montrent que les entreprises qui parviennent à augmenter d'au moins 5 % la fidélisation de leur clientèle pourraient potentiellement augmenter leur rentabilité de 25 à 95 %.
Les systèmes CRM fournissent des outils utiles tels que la billetterie automatisée, le suivi du comportement des utilisateurs, l'analyse des sentiments des clients et l'automatisation du support client. Ces outils aident les entreprises à déterminer les problèmes rencontrés par les clients et à y répondre rapidement.
Les fonctions automatisées fournies avec les systèmes CRM permettent au personnel en contact avec les clients de toujours rester au courant de leurs interactions avec les clients. En fournissant des fonctionnalités telles que des rappels automatisés, il est possible de rappeler au personnel d'envoyer des e-mails de suivi et de contacter les clients précédents qui n'ont pas été contactés depuis un certain temps.
Des campagnes de marketing par e-mail, des messages de remerciement et des messages d'anniversaire spéciaux peuvent également être envoyés. Tout cela sert à maintenir l'intérêt des clients et à maintenir leur fidélité à votre entreprise.
4. Permettre une meilleure segmentation de la clientèle
La plupart des systèmes CRM permettent aux entreprises de créer des tableaux de bord qui les aident à organiser leurs clients en fonction de certaines caractéristiques ou données démographiques, et des systèmes plus avancés peuvent même automatiser la qualification des prospects.
Ceci est utile car les segments de clientèle peuvent fonctionner comme des listes de contacts qui permettent une communication marque-client plus rapide et plus efficace, ou ils peuvent permettre le ciblage d'audiences spécifiques pour différentes campagnes marketing. Une segmentation détaillée et un ciblage potentiel permettent aux entreprises d'augmenter leur retour sur investissement en ciblant des prospects spécifiques qui ont de meilleures chances de conversion.
5. Génération de rapports de ventes et activation des prévisions de ventes
L'un des plus grands avantages des CRM sont les rapports de vente automatisés qui permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données. Les systèmes CRM auront généralement des tableaux de bord de vente qui offrent des fonctionnalités de reporting basées sur les données de vente qui ont été collectées au fil du temps.
Au niveau des membres de l'équipe, le personnel peut évaluer leurs performances de vente et suivre leurs progrès par rapport aux quotas de vente. Au niveau de la gestion, les responsables commerciaux peuvent consulter le nombre de transactions conclues et les revenus générés.
Les données récupérées, ainsi que les rapports de vente générés sur une base mensuelle ou trimestrielle, aident les entreprises à évaluer leurs performances passées, à identifier les tendances clés et à élaborer des plans stratégiques pour les futurs cycles de vente sur la base de projections fondées sur des données.
CRM recommandés pour les petites entreprises
- Force de vente : CRM leader du secteur, idéal pour les équipes de vente axées sur les données
- Zoho-CRM : Meilleur CRM pour les start-up
- Vendre Zendesk : Meilleur CRM pour le support client
- Avec perspicacité : Meilleur CRM pour la gestion de projet
- Ventes fraîches: Meilleur CRM pour la gestion des prospects
- Pipedrive : CRM de vente flexible et rentable, idéal pour la simplicité
Conseils pour choisir le bon CRM pour votre entreprise
- Déterminez ce que le logiciel doit faire
- Trouver un système facile à utiliser et à déployer
- Identifier une solution évolutive
- Choisissez un système avec un accès mobile facile
- Optez pour un système avec des rapports de bonne qualité
Faire de la relation client une priorité commerciale
Donner la priorité à la culture de relations solides et à long terme avec vos clients est aussi crucial que de donner la priorité à l'acquisition de clients. Les systèmes CRM sont des outils de gestion efficaces, centralisés et riches en données qui permettent aux entreprises de prioriser plus facilement l'établissement de bonnes relations avec leurs clients.
Un système CRM contribuera à augmenter la productivité des commerciaux en leur permettant de nourrir plus efficacement les prospects et de conclure davantage de transactions. Cela aidera également à obtenir de meilleurs résultats pour les campagnes marketing grâce à une segmentation et un ciblage spécifiques de la clientèle. À long terme, tout cela aura un impact positif sur les résultats de votre entreprise.
